Il Customer journey (viaggio del cliente), è la storia della relazione tra il cliente e l’impresa, nel tempo e nei diversi punti di contatto, sia online che offline. Questo viaggio, parte dal bisogno di un prodotto/servizio e termina con l’acquisto. Le varie tappe del percorso, online e offline, proseguono in diversi punti ben distinti:

  • 1) Awareness: il consumatore, è consapevole di poter trovare un prodotto o un servizio specifico per soddifare il suo bisogno.
  • 2) Familiarity: un prodotto familiare può essere riconosciuto tra un’ampia gamma di prodotti offerti sul mercato.
  • 3) Consideration: è la fase in cui il consumatore ricerca informazioni e si trova a scegliere tra le diverse tipologie e marche di prodotti. A giocare un ruolo importante sono le caratteristiche del prodotto e il prezzo.
  • 4) Purchase: in questo punto l’azienda raggiunge il primo dei suoi due grandi obiettivi: traformare un bisogno in un aqcuisto.
  • 5) Loyalty: il secondo grande obiettivo, è fare in modo che il consumatore diventi fedele al brand. Qui entrano in gioco i servizi post-vendita, come l’assistenza clienti ma non è da sottovalutare la capacità dell’azienda di suscitare interesse con prodotti correlati. Inoltre il prodotto non deve deludere le aspettative del cliente.

Con internet il customer journey è cambiato e coinvolge molti più aspetti confronto a prima. Online, ognuna delle fasi viene influenzata da annunci pubblicitari, social media, blog, recensioni e molto altro. Le aziende possono sfruttare questo percorso per definire gli obiettivi, raccogliere informazioni sull’esperienza degli utenti e disegnare una mappa per definire le decisioni di marketing da attuare. In questo modo si può migliorare la propria azienda facendo aumentare allo stesso tempo la soddisfazione dei clienti.