Nel lungo viaggio, chiamato costumer journey, che accompagna il cliente nella creazione di una relazione di lungo periodo con un brand, ci sono molte tappe da percorrere, online e offline. Questo viaggio inizia dall’esigenza di un individuo di soddisfare un bisogno. E noi dobbiamo riuscire a comunicare la nostra capacità nel poterlo soddisfare.

I Touchpoint

Per riuscire a creare un legame forte e stabile con un cliente bisogna posizionarsi nella sua mente come migliore alternativa ai propri concorrenti sul mercato. Nel raggiungere tale obiettivo è necessario adottare diversi touchpoint. Nelle comunicazioni di marketing i touchpoint consentono ai clienti di fare esperienza di un prodotto attraverso diversi canali e in diversi momenti della giornata. Vediamo una panoramica generale dei principali touchpoint:

  • Fisici: relazioni pubbliche, TV, passaparola, call center, punti vendita…
  • Digitali: Social Network, Adv, blog, siti web, chatbot, live chat, email marketing…
  • Gestiti direttamente dalle aziende: campagne pubblicitarie, sito, landing page, newsletter, punti vendita…
  • Di soggetti terzi: passaparola, altri siti e blog

MOT – Moments of truth

E’ importante, per chiunque offra sul mercato un bene o un servizio, riuscire a catturare l’attenzione di un potenziale cliente, trovare cioè i Moments of truth (momenti di verità). Si tratta dei momenti di contatto e interazione con il consumatore, i quali possono essere determinanti per una decisione d’acquisto. Osserviamo i 3 principali momenti di verità:

  • Stimolo: la marca si mostra al consumatore tramite un messaggio;
  • First Moment of Truth: il prodotto o servizio viene acquistato ed entra nella vita del consumatore;
  • Second Moment of Truth: si instaura una relazione di lungo periodo tra la marca e i consumatori più affezionati.

Potrebbe sembrare un processo semplice e lineare, ma non sempre è così. Le decisioni dei consumatori sono influenzate da una moltitudine di fattori interni o esterni ad essi. Inoltre, visto il forte sviluppo delle attività online, aumentano i fattori che possono portare a una decisione di acquisto. Ed è per questo motivo che non bisogna dimenticare lo Zero Moment of Truth: il momento in cui il consumatore, che sta decidendo se acquistare un prodotto, utilizza le ricerche online per informarsi.

Si stima che in media un individuo consulti da 6 a 20 fonti differenti (a seconda delle categorie merceologiche) e sia influenzato tra il 61% e il 97% delle volte nelle sue decisioni d’acquisto. E’ davvero molto importante riuscire a intercettare e sfruttare tutti gli elementi online e offline necessari per riuscire a comunicare efficacemente il nostro prodotto sul mercato,.

Vediamo un esempio di come nasce la relazione tra un individuo e un marchio passo dopo passo:

  • Awareness: Andrea scopre delle nuove Nike attraverso un post social sponsorizzato.
  • Familiarity: Andrea si imbatte nuovamente in informazioni relative alle scarpe. Questo avviene tramite uno spot e la recensione sui Social di un altro utente.
  • Consideration: Andrea inizia ad informarsi, a valutare e comparare diversi tipi di scarpe, grazie a siti specializzati e recensioni. Inoltre va anche nello store fisico per toccarle e vederle.
  • Purchase: Andrea si è convinto ad acquistare le scarpe. Per comodità lo fa sul sito online.
  • Loyalty: Andrea parla sui social dell’esperienza con Nike da cui acquisterà ancora.